Маркетингові стратегії для сервісу телемедицини: Як залучити пацієнтів до вашої віртуальної практики

З кожним роком все більше пацієнтів звертаються до лікарів онлайн, отримуючи якісну та своєчасну медичну допомогу, не виходячи з дому. Зростання цих показників диктується як технологічними інноваціями, так і соціокультурними чинниками (пандемії, воєнні конфлікти), а також, безумовно, споживчими запитами. Водночас важливою функцією маркетингу є своєчасна реакція на зміни трендів та їхнє використання в стратегії просування. Тому в цій статті ми розглянемо, як залучити пацієнтів до вашої віртуальної медичної практики та досягти успіху у світі телемедицини.

Що таке телемедицина

Телемедицина, чи віртуальна медицина, сьогодні переживає справжній бум. Згідно з даними CB Insights, глобальні інвестиції в цю галузь у 2021 році перевищили 6 млрд дол. США. А за оцінками Facts and Factors, до 2028 року світовий ринок телемедицини має зрости з 85 до 342 млрд дол. США, а сукупний річний темп зростання (CAGR) становитиме 26,1 %.

Активним поштовхом розвитку даної сфери охорони здоров’я в Україні, безперечно, стало ухвалення у 2023 році державної стратегії та законопроєкту про розвиток телемедицини. У результаті запорукою успішного та прибуткового функціонування проєкту в цій галузі точно буде чіткість правових рамок на пару з правильною маркетинговою стратегією.

Напрями телемедицини

Телемедицина включає різні види діяльності та послуги, які можуть бути надані на відстані за допомогою сучасних методів зв’язку. Серед основних напрямів телемедицини зазначають такі, як:

• Телеконсультації. Лікарі та пацієнти спілкуються через відео- або аудіозв’язок для підбору лікування, діагностики та медичних порад. Це включає первинні та вторинні консультації, а також моніторинг хронічних захворювань.
• Теледіагностика. Фахівці можуть аналізувати медичні зображення та результати аналізів, отримані на віддалених пристроях, такі як: рентген, МРТ, УЗД та дерматоскопія.
• Телемоніторинг. Пацієнти можуть носити медичні пристрої для відстеження та передачі своїх життєво важливих даних лікарям. Це включає моніторинг серцевих ритмів, рівня глюкози в крові, тиску та інших показників.
• Електронний медичний запис. Інформація, включно з історією хвороби, рецептами, результатами аналізів та медичними довідками, може бути доступна в електронній формі для лікарів та пацієнтів.
• Телереабілітація. Пацієнти можуть отримувати фізичну та реабілітаційну терапію на відстані, включно з вправами та порадами щодо відновлення після травм та операцій.
• Телеконсультації у сфері психіатрії та психології. Фахівці цих галузей консультують та надають терапію пацієнтам через відеозв’язок для лікування психічних та емоційних проблем.
• Віддалена експертна думка. Пацієнти можуть отримувати другу думку від експертів у різних галузях медицини, не залишаючи свій регіон.
• Телемедичні програми. Існують мобільні програми для контролю здоров’я, медичних консультацій та моніторингу, які надають змогу пацієнтам отримувати медичні послуги через свої смартфони та планшети.
• Телемедичні навчальні програми. Телемедицина також використовується для навчання та підготовки медичних фахівців через вебінари, онлайн-курси та тренінги.

Переваги телемедицини для пацієнтів

Усі лікарі та медичні установи, орієнтовані на майбутнє та розвиток, мають активно займатися трансформацією своїх планів та стратегій. Зокрема використовуючи завидний потенціал телемедицини, яка має кілька ключових переваг для клієнтів:

1. Доступність медичної допомоги. Телемедицина дає змогу отримувати консультації та лікування, незалежно від місця перебування пацієнта. Це особливо важливо для людей, які живуть у віддалених чи малонаселених районах.
2. Ефективність та економія часу. Віртуальні консультації дають змогу скоротити фізичні та тимчасові ресурси як для лікарів, так і для пацієнтів. Нема потреби довго чекати на прийом у лікаря або їхати на зустріч.
3. Розширені можливості діагностики. Лікарі можуть проводити онлайн-консультації, призначати аналізи та навіть контролювати стан пацієнта за допомогою медичних пристроїв.
4. Підвищення якості медичної допомоги. Мережа світових фахівців стає доступною кожному пацієнту, що сприяє точнішим діагнозам та лікуванню. Природно, що й конкуренція у цій сфері стимулює лікарів до професійного зростання та постійного навчання.
5. Експертна перевірка поточного діагнозу. Багато пацієнтів, вивчивши первинний висновок про стан свого здоров’я, починають переживати та сумніватися, а в деяких випадках за медичними нормами потрібна експертна думка. За допомогою телемедицини можна перевірити діагноз разом із закордонними фахівцями значно швидше.

Переваги телемедицини для лікарів та клінік

Крім зазначених позитивних факторів з боку пацієнтів, телемедицина також має низку важливих переваг для клінік та медичних закладів. Ось основні з них:

1. Розширення ринку та доступність. Телемедицина дає змогу клініці налагодити контакт із пацієнтами, які раніше були недоступні через фізичну відстань. Це розширює базу клієнтів і може стимулювати збільшення обсягів обслуговування.
2. Поліпшення продуктивності лікарів. Застосування телемедицини дає змогу лікарям бути продуктивнішими, оскільки вони можуть надавати консультації та лікування віддалено. Це полегшує їхню роботу та може знижувати загальне навантаження.
3. Розширення спектра послуг та збільшення конкурентоспроможності. Телемедицина дає змогу клініці збільшити різноманітність допомоги пацієнтам. Внаслідок цього медустанови, які впроваджують провідні пропозиції за допомогою телемедицини, стають конкурентоспроможнішими на ринку медичних послуг.
4. Оптимізація витрат. Впровадження телемедицини дає змогу спростити роботу лікарів, яка набуває рис функціонування кол-центру. Тому не потрібно готувати та утримувати додаткові приміщення для прийому пацієнтів.
5. Дистанційний моніторинг та попередження. Телемедицина дає змогу клініці відстежувати стан пацієнтів на відстані та вчасно реагувати на зміни, що допомагає запобігати серйозним ускладненням та покращує результати лікування.

Загалом, впровадження телемедицини може призвести до підвищення ефективності та доступності медичної допомоги, зменшення витрат та збільшення конкурентоспроможності клініки, покращення її репутації в очах пацієнтів. Тобто потенційний позитив ми бачимо як із боку надавача послуг, так і поміж їхнього одержувача.

Організація бізнес-процесів та підготовка маркетингової стратегії для телемедичного сервісу

Розробка стратегії використання телемедицини для конкретного проєкту є важливим кроком, який потребує уваги до різних аспектів, синергія яких дасть позитивний результат. Так на початковому етапі необхідно, щоби було вирішено ключові організаційні питання:

• Загальний аналіз ринку. Спочатку потрібно провести дослідження ринку та конкурентів, щоб зрозуміти поточну ситуацію у сфері телемедицини та потреби пацієнтів. Важливо проаналізувати технологічні рішення та платформи для телемедицини, визначити, які найкраще підходять для вашого проєкту. Корисно спиратися на іноземний досвід, запроваджений раніше в розвинутих країнах.
• Технічна інфраструктура. У цьому напрямку варто підготувати необхідну технічну основу, включно з розробкою сайту (мобільного додатку), програмним забезпеченням та обладнанням для знімання, трансляції. Також потрібно спроєктувати систему обліку пацієнтів та їхніх даних. Дуже важливо забезпечити захист та конфіденційність медичних записів, які б відповідали стандартам безпеки даних, таким як HIPAA. У цьому напрямку не варто заощаджувати, оскільки неякісне обладнання/програмне забезпечення сповільнюватиме реалізацію проєкту протягом усього часу та призводитиме до форс-мажорних ситуацій.
• Підбір та навчання персоналу. У цьому напрямку потрібно підготувати медичний та адміністративний персонал, здатний обслуговувати пацієнтів за допомогою інструментів та технологій телемедицини. Щоби підійти до процесу надання даних послуг у всеозброєнні, також варто надати спеціалістам навчання з етики та безпеки телемедицини.
• Встановлення процесів та протоколів. На цьому етапі розробляються механізми та стандарти для проведення консультацій та обслуговування пацієнтів за допомогою інструментів телемедицини. Визначається покрокова процедура, як проходитиме запис на консультації та оплата.

Водночас розроблювана маркетингова стратегія повинна безпосередньо давати відповідь на такі ключові питання:

• Як досягти надійної конкурентної переваги шляхом розуміння потреб клієнтів (пацієнтів) та реалій ринку?
• Які цілі компанія ставить перед собою?
• Які особливості цільової аудиторії та які категорії потенційних клієнтів користуватимуться послугами телемедичного проєкту?
• З якого боку позиціювати бренд клініки та як зробити його унікальним?
• Як спланувати бюджет телемедичного проєкту та максимально ефективно залучити наявні ресурси?

Дуже важливо, щоб у стратегії було чітко розмежовано короткострокові та довгострокові плани. Оскільки проєкт телемедицини в перспективі має займати нішу, що перебуває вище малого та середнього бізнесу, у процесі формування маркетингової стратегії потрібно відпрацьовувати технологію стабільного розвитку та порядок виходу на нові ринки (наприклад, від вузької практики в напрямі неврології до розширеного пакета послуг у сфері психотерапії, психіатрії, психології).

Зважаючи на масштаби проєкту, реалізовуються чотири основні види маркетингових стратегій: глобальні, базові, конкурентні та стратегії зростання. Вибір безпосередньо залежить від цілей та планів розвитку в найближчому майбутньому.

На виході в маркетинговій стратегії мають бути чітко вказані точки зростання та сформований портфель пропозицій для клієнтів та структур, які можуть бути залучені в реалізації проєкту. Крім того, обов’язково необхідно позначити головні меседжі для кампанії просування та наголосити на визначеному чіткому позиціюванні бренду клініки у сфері телемедицини.

Тільки в разі наявності чіткого обґрунтування та статистичної розкладки по всіх напрямах маркетингової стратегії, можна братися за втілення її в життя.

Найважливіші точки зростання реалізації маркетингової стратегії для телемедицини

Максимально інформативний веб-сайт

Якість реалізації будь-якого комерційного проєкту безпосередньо залежить від функціональності та зручності пов’язаних із ним веб-сайтів. Не виняток і сфера телемедицини. Водночас важливо, щоб розробка сайту та мобільних програм була частиною єдиної маркетингової стратегії, яку бажано повинен реалізувати один підрядник. Це забезпечує комплексність плану, роботи та результату.

Створення професійного веб-сайту для сервісу телемедицини вимагає уваги до кількох ключових аспектів, таких як інформативність, зручність використання, безпека даних та надання детальної інформації про команду лікарів. Ось як можна реалізувати ці аспекти:

• Головна сторінка та навігація. Створіть інформативну та привабливу головну сторінку, яка чітко пояснить (без зайвої води), що надає ваша телемедична платформа. Забезпечте зручну навігацію із чітким меню, яке дасть змогу користувачам легко знаходити інформацію та послуги.
• Повний список послуг. Надайте детальну інформацію про медичні послуги та спеціалізації, які доступні через вашу платформу. Вкажіть, для яких видів консультацій та лікування можна використовувати ваш веб-сайт.
• Безпека даних. Обов’язково звертайте увагу на безпеку передачі медичної інформації. Використовуйте сучасні методи шифрування та захисту даних.
• Про команду лікарів. Надайте детальну інформацію про ваш колектив, включно з фотографіями медпрацівників, їхньою кваліфікацією та спеціалізацією. Розкажіть про досвід роботи лікарів, їхні досягнення.
• Експертиза та сертифікація. Вкажіть, які сертифікати та ліцензії має ваша платформа. Це допоможе переконати користувачів у вашому професіоналізмі. Розкажіть про партнерства з медичними організаціями або інститутами, якщо такі є.
• Відгуки та рейтинги. Дозвольте пацієнтам залишати відгуки та оцінки після консультацій, щоб створити довіру та надати користувачам інформацію про якість послуг.
• Часті запитання (FAQ). Створіть розділ із відповідями на питання, що часто ставляться, щоб допомогти користувачам швидко знаходити інформацію.
• Контактна інформація. Надайте доступні контактні дані, включно з електронною поштою та номерами телефонів для підтримки.
• Мобільна адаптація. Переконайтеся, що ваш сайт повністю адаптований для мобільних пристроїв, щоб забезпечити зручність використання смартфонами та планшетами.
• Система запису та платежів. Створіть зручну систему онлайн-записів та платежів для користувачів.
• Освітні матеріали та блог. Розмістіть статті, відео та інші освітні матеріали, які допоможуть пацієнтам керувати своїм здоров’ям та ознайомитись із перевагами вашої платформи.
• Зручність для людей з обмеженими можливостями. Необхідно подбати про доступність сайту та всіх сервісів для людей з обмеженими можливостями, насамперед для тих, хто має проблеми із зором.
• Проведіть комплексний юзабіліті-аудит та займіться оптимізацією показника конверсії. Це дасть змогу не спалювати маркетингові бюджети марно, тому що з такими ж витратами можна отримати в кілька разів більше клієнтів.

Сучасний мобільний додаток

Суттєво підвищити лояльність пацієнтів та збільшити рівень доходу клініки здатен не лише функціональний сайт, але і якісний мобільний додаток. З його допомогою пацієнти можуть отримувати медичні консультації та послуги в будь-який зручний час та з будь-якої точки світу.

Також програми для телемедицини можуть легко інтегруватися з медичними пристроями, такими як монітори тиску, глюкометри та датчики фізіологічних параметрів, що дає змогу пацієнтам відстежувати свої показники, такі як артеріальний тиск, рівень цукру в крові та інші параметри. Водночас медичні фахівці можуть стежити за цими даними у віддаленому режимі. І найголовніше: якщо програма завантажується лише для окремої медпослуги, то наявність його іконки на одному з екранів телефону постійно нагадуватиме клієнту про вашу клініку.

Зараз лікарі, спираючись на функціональність спеціальних мобільних додатків, можуть надавати персоналізовані рекомендації та плани лікування на основі медичних даних та історії пацієнта, особливо під час роботи з вузькими аудиторіями (вагітні, хворі на діабет, інші хронічні захворювання). Зрозуміло, що такі можливості сприяють значній економії ресурсів.

Також якісна інтеграція чат-бота у функціонал сайту та мобільного додатка може максимально розвантажити роботу кол-центру. З такого ж позитивного боку показує себе оптимізація за допомогою системи онлайн-запису та автоматизованого нагадування про прийоми.

Але особливо значущою у рамках маркетингової стратегії телемедицини є можливість реалізації Upsale та Cross-sale через мобільний додаток такими способами:

• Розширені послуги. Після телеконсультації за допомогою програми пацієнту можуть надаватися розширені послуги, такі як різнобічні медичні аналізи, лабораторні дослідження, друга думка фахівців тощо.
• Підтримка продажів медичних пристроїв, товарів та ліків. Якщо пацієнтам потрібні медичні пристрої, такі як пульсоксиметри, термометри або датчики рівня глюкози, програма може надавати можливість їхнього придбання з доставкою додому. Також долучіть до додатку розділ, де пацієнти можуть придбати медичні товари, вітаміни чи ліки, рекомендовані лікарем. Цей пункт може реалізовуватись у партнерській інтеграції з аптеками.
• Сервіси для догляду за здоров’ям. Пропонуйте програми з керування вагою, фізичних тренувань, харчування та інших послуг, пов’язаних із турботою про здоров’я.
• Послуги моніторингу здоров’я. Пацієнтам можна запропонувати можливості контролю фізичного стану та отримання додаткових даних про стан здоров’я.
• Продаж додаткових консультацій. Пацієнтам можна запропонувати додаткові консультації з лікарями або фахівцями щодо хвороби після завершення первинної консультації.
• Абонементи та програми лояльності. Створіть програми лояльності, які винагороджують пацієнтів за регулярне використання телемедицини та додаткові послуги. Це може включати знижки, безкоштовні консультації та інші бонуси.
• Сімейні плани. Пропонуйте пакети послуг для сімей або групи пацієнтів, надаючи знижки або додаткові послуги для кожного члена сім’ї.
• Регулярні нагадування. Автоматизуйте систему нагадування про необхідність повторного візиту до клініки або виконання рекомендацій, відображених у попередніх висновках лікаря та поставлених діагнозах.

Даний перелік варіантів застосування Upsale та Cross-sell є відкритим і може коригуватися та доповнюватись з урахуванням загальної концепції вашого проєкту з телемедицини.

Просування сервісу телемедицини

В середньому перед покупкою клієнт клініки взаємодіє з двома рекламними каналами. Тому для максимізації ефективності успішна маркетингова стратегія для телемедичного сервісу повинна включати роботу одночасно з кількома каналами продажу:

• SEO (Search Engine Optimization). Пошуковий трафік є основним каналом продажу телемедичних послуг клініки. Потенційні пацієнти переважно шукають інформацію щодо симптомів або лікарів саме в Google.

До переваг даного каналу продажів можна віднести те, що клініка не платить за кліки й тому не має витрат, крім послуг агентства. Водночас зазвичай протягом одного року кількість органічних продажів починає перевищувати інші канали, а їхня вартість стає значно дешевшою.

• Google Ads. Основною перевагою даного рекламного каналу є його швидкість, і вже за кілька днів починають приходити перші клієнти.

До недоліків можна віднести те, що викуповувати кожного клієнта припадає на рекламному аукціоні Google і в результаті собівартість залучення кожного клієнта виходить найвищою.

• SMM (Social Media Marketing). Активна присутність у популярних соціальних мережах, таких як Facebook, Instagram та LinkedIn, дає змогу взаємодіяти з пацієнтами, надавати їм дані про вашу клініку, публікувати корисний контент та розповідати про нові послуги. Також для просування вашої телемедичної платформи в соцмережах потрібно розміщувати інформацію про випадки успішного лікування та поради щодо здоров’я. Це сприяє зміцненню зв’язку з вашою аудиторією та залученню нових клієнтів телемедичного проєкту.
• Робота з інфлюєнсерами. Співпраця з лідерами громадської думки, зокрема відомими персонами у сфері охорони здоров’я, може допомогти створити довіру до телемедичної платформи. Рекомендації та огляди інфлюєнсерів здатні значно підвищити ваш рейтинг та залучити нових клієнтів.
• Управління репутацією бренду. Здійснення моніторингу та активна взаємодія з відгуками, як позитивними, так і негативними, допомагає покращувати репутацію телемедичного проєкту. Заохочуйте пацієнтів висловлювати свою думку про власний досвід на вашій платформі, що зможе впливати на ранжування в пошукових системах. Позитивні відгуки та рейтинги переконують пацієнтів у вашій надійності та якості медичних послуг. За даними дослідження від Reputation, понад 70 % споживачів читають відгуки пацієнтів, коли шукають клініку чи постачальника медичних послуг. Водночас 80 % респондентів із цього числа оцінюють 5 або більше відгуків, перш ніж визнають постачальника послуг надійним, а 72 % виберуть лікаря, лише якщо він матиме відгуки 4 зірки або вище.

Використання декількох каналів одночасно дає змогу підвищити ефективність реклами в 3 та більше разів. Це означає, що за тих же витратах на маркетинг можна отримати в 3 рази більше продажів.

Особливості реалізації та контролю маркетингової стратегії в телемедицині

Цілком зрозуміло, що чітко розроблена маркетингова стратегія є лише однією з ланок у процесі втілення проєкту. Надалі необхідно визначити ключові маркери, що відзначають рівень виконання та контролю:

• Тимчасові рамки та чіткість. Слідкуйте, щоб втілення вашої стратегії було своєчасним та правильним. Необхідно регулярно звіряти план дій, щоби бути впевненим, що кожен етап реалізується відповідно до нього. За допомогою цього ви оминете можливі втрати часу та помилки в процесі виконання маркетингової стратегії.
• Ефективна та зручна комунікація. Усі члени команди, зайняті в реалізації проєкту, мають чітко розуміти особисті завдання та коло дій. Обмін інформацією має бути налагоджений так, щоб не виникало її затримок та спотворення.
• Комплексний моніторинг та контроль. Потрібно вчасно вказувати на будь-які негативні зміни та швидко реагувати на причини їхньої появи.
• Аналіз результатів. Постійне відстеження результативності роботи допомагає знайти сильні та слабкі сторони стратегії та ефективно використовувати ці дані в перспективі.
• Коригування планів. Потрібно оперативно переглядати плани на основі стрибкоподібних тенденцій ринку. Маркетингова стратегія з телемедицини має бути гнучкою та швидко реагувати на зміни, пов’язані як із внутрішньою статистикою, так і з зовнішніми чинниками (робота конкурентів у ніші, поява нових методів лікування/діагностики тощо).

Також необхідне постійне вдосконалення, яке матиме прояв у розвитку телемедичних послуг, додаванні нової функціональності та технологій. Водночас дуже важливо мати постійний зворотний зв’язок із пацієнтами та персоналом, щоби покращувати якість послуг.

Чітка маркетингова стратегія допоможе ефективно впровадити та результативно використати проєкт із телемедицини, забезпечуючи якісне обслуговування пацієнтів та досягнення ваших довгострокових цілей.