Маркетинговые стратегии для сервиса телемедицины: Как привлечь пациентов в вашу виртуальную практику

С каждым годом все больше пациентов обращаются к врачам онлайн, получая качественную и своевременную медицинскую помощь не выходя из дома. Рост этих показателей диктуется не только технологическими инновациями, но и социокультурными факторами (пандемии, военные конфликты), а также, безусловно, потребительскими запросами. В то же время важной функцией маркетинга является своевременная реакция на изменения трендов и их использование в стратегии продвижения. Поэтому в этой статье мы рассмотрим, как привлечь пациентов в вашу виртуальную медицинскую практику и добиться успеха в мире телемедицины.

Что такое телемедицина

Телемедицина, или виртуальная медицина, сегодня переживает настоящий бум. Согласно данным CB Insights, глобальные инвестиции в эту отрасль в 2021 году превысили 6 млрд долл. США. А по оценкам Facts and Factors, к 2028 году мировой рынок телемедицины должен вырасти с 85 до 342 млрд долл. США, а совокупный годовой темп роста (CAGR) составит 26,1 %.

Активным толчком развития данной сферы здравоохранения в Украине, несомненно, стало принятие в 2023 году государственной стратегии и законопроекта о развитии телемедицины. В итоге залогом успешного и прибыльного функционирования проекта в данной отрасли точно будет четкость правовых рамок на пару с правильной маркетинговой стратегией.

Направления телемедицины

Телемедицина включает в себя различные виды деятельности и услуги, которые могут быть предоставлены на расстоянии с помощью современных методов связи. Среди основных направлений телемедицины отмечают такие, как:

• Телеконсультации. Врачи и пациенты общаются через видео- или аудиосвязь для подбора лечения, диагностики и медицинских советов. Это включает в себя первичные и вторичные консультации, а также мониторинг хронических заболеваний.
• Теледиагностика. Специалисты могут анализировать медицинские изображения и результаты анализов, полученные на удаленных устройствах, такие как: рентген, МРТ, УЗИ и дерматоскопия.
• Телемониторинг. Пациенты могут носить медицинские устройства для отслеживания и передачи своих жизненно важных данных врачам. Это включает в себя мониторинг сердечных ритмов, уровня глюкозы в крови, давления и других показателей.
• Электронная медицинская запись. Информация, включая историю болезни, рецепты, результаты анализов и медицинские справки, может быть доступна в электронной форме для врачей и пациентов.
• Телереабилитация. Пациенты могут получать физическую и реабилитационную терапию на расстоянии, включая упражнения и советы по восстановлению после травм и операций.
• Телеконсультации в сфере психиатрии и психологии. Специалисты данных отраслей консультируют и предоставляют терапию пациентам через видеосвязь для лечения психических и эмоциональных проблем.
• Удаленное экспертное мнение. Пациенты могут получать второе мнение от экспертов в различных областях медицины, не покидая свой регион.
• Телемедицинские приложения. Существуют мобильные приложения для контроля здоровья, медицинских консультаций и мониторинга, которые позволяют пациентам получать медицинские услуги через свои смартфоны и планшеты.
• Телемедицинские образовательные программы. Телемедицина также используется для обучения и подготовки медицинских специалистов через вебинары, онлайн-курсы и тренинги.

Преимущества телемедицины для пациентов

Все врачи и медицинские учреждения, ориентированные на будущее и развитие, должны активно заниматься трансформацией своих планов и стратегий. В том числе, используя завидный потенциал телемедицины, которая имеет несколько ключевых преимуществ для клиентов:

1. Доступность медицинской помощи. Телемедицина позволяет получать консультации и лечение, независимо от местоположения пациента. Это особенно важно для людей, живущих в удаленных или малонаселенных районах.
2. Эффективность и экономия времени. Виртуальные консультации позволяют сократить физические и временные ресурсы как для врачей, так и для пациентов. Нет необходимости долго ожидать приема у врача или ехать на прием.
3. Расширенные возможности диагностики. Врачи могут проводить онлайн-консультации, назначать анализы и даже контролировать состояние пациента с помощью медицинских устройств.
4. Повышение качества медицинской помощи. Сеть мировых специалистов становится доступной каждому пациенту, что способствует более точным диагнозам и лечению. Естественно, что и конкуренция в этой сфере стимулирует врачей к профессиональному росту и постоянному обучению.
5. Экспертная проверка текущего диагноза. Многие пациенты, изучив первичное заключение о состоянии своего здоровья, начинают переживать и сомневаться, а в некоторых случаях по медицинским нормам требуется экспертное мнение. Посредством телемедицины можно проверить диагноз вместе с зарубежными специалистами значительно быстрее.

Преимущества телемедицины для врачей и клиник

Кроме отмеченных позитивных факторов со стороны пациентов, телемедицина также имеет ряд важных преимуществ для клиник и медицинских учреждений. Вот основные из них:

1. Расширение рынка и доступность. Телемедицина позволяет клинике наладить контакт с пациентами, которые ранее были недоступны из-за физического расстояния. Это расширяет базу клиентов и может привести к увеличению объемов обслуживания.
2. Улучшение производительности врачей. Применение телемедицины позволяет врачам быть более продуктивными, поскольку они могут предоставлять консультации и лечение удаленно. Это облегчает их работу и может снижать общую нагрузку.
3. Расширение спектра услуг и увеличение конкурентоспособности. Телемедицина позволяет клинике увеличить разнообразие оказываемой помощи пациентам. Вследствие этого медучреждения, которые внедряют передовые предложения посредством телемедицины, становятся более конкурентоспособными на рынке медицинских услуг.
4. Оптимизация расходов. Внедрение телемедицины позволяет упростить работу врачей, которая приобретает черты функционирования колл-центра. Поэтому не нужно подготавливать и содержать дополнительные помещения для приема пациентов.
5. Дистанционный мониторинг и предупреждение. Телемедицина позволяет клинике отслеживать состояние пациентов на расстоянии и вовремя реагировать на изменения, что помогает предупреждать серьезные осложнения и улучшает результаты лечения. 

В общем, внедрение телемедицины может привести к повышению эффективности и доступности медицинской помощи, уменьшению расходов и увеличению конкурентоспособности клиники, улучшению ее репутации в глазах пациентов. То есть потенциальный позитив мы видим как со стороны предоставителя услуг, так и среди их получателя. 

Организация бизнес-процессов и подготовка маркетинговой стратегии для телемедицинского сервиса

Разработка стратегии использования телемедицины для конкретного проекта является важным шагом, который требует внимания к различным аспектам, синергия которых принесет позитивный результат. Так на начальном этапе необходимо, чтобы были решены ключевые организационные вопросы:

• Общий анализ рынка. Вначале нужно провести исследование рынка и конкурентов, чтобы понять текущую ситуацию в сфере телемедицины и потребности пациентов. Важно проанализировать технологические решения и платформы для телемедицины, определить, какие лучше подходят для вашего проекта. Полезно опираться на иностранный опыт, внедренный ранее в развитых странах.
• Техническая инфраструктура. В этом направлении стоит подготовить необходимую техническую основу, включая разработку сайта (мобильного приложения), программное обеспечение и оборудование для съемки, трансляции. Также нужно спроектировать систему учета пациентов и их данных. Очень важно обеспечить защиту и конфиденциальность медицинских записей, которые соответствовали бы стандартам безопасности данных, таким как HIPAA. В этом направлении не стоит экономить, поскольку некачественное оборудование / программное обеспечение будут замедлять реализацию проекта на протяжении всего времени и приводить к форс-мажорным ситуациям. 
• Подбор и обучение персонала. В этом направлении нужно подготовить медицинский и административный персонал, способный обслуживать пациентов с помощью инструментов и технологий телемедицины. Чтобы подойти к процессу предоставления данных услуг во всеоружии, также следует предоставить специалистам обучение по этике и безопасности телемедицины.
• Установление процессов и протоколов. На этом этапе разрабатываются механизмы и стандарты для проведения консультаций и обслуживания пациентов с помощью инструментов телемедицины. Определяется пошаговая процедура, как будет проходить запись на консультации и оплата.

В то же время разрабатываемая маркетинговая стратегия должна непосредственно давать ответ на такие ключевые вопросы:

• Как достичь надежного конкурентного преимущества за счет понимания потребностей клиентов (пациентов) и реалий рынка?
• Какие цели компания ставит перед собой?
• Какие особенности целевой аудитории и какие категории потенциальных клиентов будут пользоваться услугами телемедицинского проекта?
• С какой стороны позиционировать бренд клиники и как сделать его уникальным?
• Как спланировать бюджет телемедицинского проекта и максимально эффективно задействовать имеющиеся ресурсы?

Очень важно, чтобы в стратегии были четко разграничены краткосрочные и долгосрочные планы. Поскольку проект телемедицины в перспективе должен занимать нишу, находящуюся выше малого и среднего бизнеса, в процессе формирования маркетинговой стратегии нужно отрабатывать технологию стабильного развития и порядок выхода на новые рынки (например, от узкой практики по направлению неврологии до расширенного пакета услуг в сфере психотерапии, психиатрии, психологии).

Исходя из масштабов проекта, реализовываются четыре основных вида маркетинговых стратегий: глобальные, базовые, конкурентные и стратегии роста. Выбор непосредственно зависит от целей и планов развития в обозримом будущем.

На выходе в маркетинговой стратегии должны быть четко указаны точки роста и сформирован портфель предложений для клиентов и структур, которые могут быть задействованы в реализации проекта. Кроме того, обязательно необходимо обозначить главные месседжи для кампании продвижения и отметить определено четкое позиционирование бренда клиники в сфере телемедицины.

Только в случае наличия четкого обоснования и статистической раскладки по всем направлениям маркетинговой стратегии, можно приступать к воплощению ее в жизнь.

Важнейшие точки роста в реализации маркетинговой стратегии для телемедицины

Максимально информативный веб-сайт

Качество реализации любого коммерческого проекта напрямую зависит от функциональности и удобства связанных с ним веб-сайтов. Не является исключением и сфера телемедицины. При этом важно, чтобы разработка сайта и мобильных приложений была частью единой маркетинговой стратегии, которую желательно должен реализовать один подрядчик. Это обеспечивает комплексность плана, работы и результата.

Создание профессионального веб-сайта для сервиса телемедицины требует внимания к нескольким ключевым аспектам, таким как информативность, удобство использования, безопасность данных и предоставление подробной информации о команде врачей. Вот как можно реализовать эти аспекты:

• Главная страница и навигация. Создайте информативную и привлекательную главную страницу, которая четко объяснит (без лишней «воды»), что предоставляет ваша телемедицинская платформа. Обеспечьте удобную навигацию с четким меню, которое позволит пользователям легко находить информацию и услуги.
• Полный перечень услуг. Предоставьте подробную информацию о медицинских услугах и специализациях, которые доступны через вашу платформу. Укажите, для каких видов консультаций и лечения можно использовать ваш веб-сайт.
• Безопасность данных. Обязательно уделяйте внимание безопасности передачи медицинской информации. Используйте современные методы шифрования и защиты данных.
• О команде врачей. Предоставьте подробную информацию о вашем коллективе, включая фотографии медработников, их квалификацию и специализацию. Расскажите об опыте работы врачей, их достижениях.
• Экспертиза и сертификация. Укажите, какие сертификаты и лицензии имеет ваша платформа. Это поможет убедить пользователей в вашем профессионализме. Расскажите о партнерствах с медицинскими организациями или институтами, если такие имеются.
• Отзывы и рейтинги. Разрешите пациентам оставлять отзывы и оценки после консультаций, чтобы создать доверие и дать пользователям информацию о качестве услуг.
• Часто задаваемые вопросы (FAQ). Создайте раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, чтобы помочь пользователям быстро находить информацию.
• Контактная информация. Предоставьте легкодоступные контактные данные, включая электронную почту и номера телефонов для поддержки.
• Мобильная адаптация. Убедитесь, что ваш веб-сайт полностью адаптирован для мобильных устройств, чтобы обеспечить удобство использования смартфонами и планшетами.
• Система записи и платежей. Создайте удобную систему онлайн-записей и платежей для пользователей.
• Образовательные материалы и блог. Разместите статьи, видео и другие образовательные материалы, которые помогут пациентам управлять своим здоровьем и ознакомиться с преимуществами вашей платформы.
• Удобность для людей с ограниченными возможностями. Необходимо позаботиться о доступности сайта и всех сервисов для людей с ограниченными возможностями, в первую очередь для тех, кто имеет проблемы со зрением.
• Проведите комплексный юзабилити-аудит и займитесь оптимизацией показателя конверсии. Это позволит не сжигать маркетинговые бюджеты впустую, так как при одних и тех же расходах, можно получить в несколько раз больше клиентов.

Современное мобильное приложение

Существенно повысить лояльность пациентов и увеличить уровень дохода клиники способен не только функциональный сайт, но и качественное мобильное приложение. С его помощью пациенты могут получать медицинские консультации и услуги в любое удобное время и из любой точки мира. 

Также приложения для телемедицины могут легко интегрироваться с медицинскими устройствами, такими как мониторы давления, глюкометры и датчики физиологических параметров, что позволяет пациентам отслеживать свои показатели, такие как артериальное давление, уровень сахара в крови и другие параметры. В то же время, медицинские специалисты могут следить за этими данными в удаленном режиме. И самое главное: если приложение скачивается всего лишь для отдельной медуслуги, то наличие его иконки на одном из экранов телефона будет постоянно напоминать клиенту о вашей клинике.

Сейчас врачи, опираясь на функциональность специальных мобильных приложений, могут предоставлять персонализированные рекомендации и планы лечения на основе медицинских данных и истории пациента, особенно при работе с узкими аудиториями (беременные, больные диабетом, другие хронические заболевания). Понятно, что такие возможности содействуют значительной экономии ресурсов.

Также качественная интеграция чат-бота в функционал сайта и мобильного приложения может по максимуму разгрузить работу колл-центра. С такой же позитивной стороны показывает себя оптимизация с помощью системы онлайн-записи и автоматизированного напоминания о приемах. 

Но особо значимым в рамках маркетинговой стратегии телемедицины является возможность реализации Upsale и Cross-sale через мобильное приложение такими способами:

• Расширенные услуги. После телеконсультации посредством приложения пациенту могут представляться расширенные услуги, такие как обширные медицинские анализы, лабораторные исследования, второе мнение от специалистов и т. д.
• Поддержка продаж медицинских устройств, товаров и лекарств. Если пациентам нужны медицинские устройства, такие как пульсоксиметры, термометры или датчики уровня глюкозы, приложение может предоставлять возможность их покупки с доставкой на дом. Также добавьте в приложение раздел, где пациенты могут приобрести медицинские товары, витамины или лекарства, рекомендованные врачом. Этот пункт может реализовываться в партнерской интеграции с аптеками.
• Сервисы по уходу за здоровьем. Предлагайте программы по управлению весом, физическим тренировкам, питанию и другим услугам, связанным с заботой о здоровье.
• Услуги по мониторингу здоровья. Пациентам можно предложить возможности по контролю физического состояния и получение дополнительных данных о состоянии здоровья.
• Продажа дополнительных консультаций. Пациентам можно предложить дополнительные консультации с врачами или специалистами по болезни после завершения первичной консультации.
• Абонементы и программы лояльности. Создайте программы лояльности, которые вознаграждают пациентов за регулярное использование телемедицины и дополнительные услуги. Это может включать в себя скидки, бесплатные консультации и другие бонусы.
• Семейные планы. Предлагайте пакеты услуг для семей или группы пациентов, предоставляя скидки или дополнительные услуги для каждого члена семьи.
• Регулярные напоминания. Автоматизируйте систему напоминаний о необходимости повторного визита в клинику или выполнения рекомендаций, отраженных в предыдущих заключениях врача и поставленных диагнозах.

Данный перечень вариантов применения Upsale и Cross-sell является открытым и может корректироваться и дополняться с учетом общей концепции вашего проекта по телемедицине.

Продвижение сервиса телемедицины

В среднем перед совершением покупки клиент клиники взаимодействует с двумя рекламными каналами. Поэтому для максимизации эффективности успешная маркетинговая стратегия для телемедицинского сервиса должна включать работу одновременно с несколькими каналами продаж:

• SEO (Search Engine Optimization). Поисковый трафик является основным каналом продаж телемедицинских услуг клиники. Потенциальные пациенты преимущественно ищут информацию по симптомам или врачам именно в Google.

К преимуществам данного канала продаж можно отнести то, что клиника не платит за клики и поэтому не несет расходов кроме услуг агентства. При этом обычно в течение одного года количество органических продаж начинает превышать остальные каналы, а их стоимость становится значительно дешевле.

• Google Ads. Основным преимуществом данного рекламного канала является его скорость, и уже через пару дней начинают приходить первые клиенты. 

К недостаткам можно отнести то, что выкупать каждого клиента приходится на рекламном аукционе Google и в результате себестоимость привлечения каждого клиента выходит наиболее высокой.

• SMM (Social Media Marketing). Активное присутствие в популярных социальных сетях, таких как Facebook, Instagram и LinkedIn, позволяет взаимодействовать с пациентами, предоставлять им данные о вашей клинике, публиковать полезный контент и рассказывать о новых услугах. Также для продвижения вашей телемедицинской платформы в соцсетях нужно размещать информацию о случаях успешного лечения и советах по здоровью. Это способствует укреплению связи с вашей аудиторией и привлечению новых клиентов телемедицинского проекта.
• Работа с инфлюенсерами. Сотрудничество с лидерами общественного мнения, в том числе известными персонами в сфере здравоохранения, может помочь создать доверие к телемедицинской платформе. Рекомендации и обзоры инфлюенсеров способны значительно повысить ваш рейтинг и привлечь новых клиентов. 
• Управление репутацией бренда. Осуществление мониторинга и активное взаимодействие с отзывами, как положительными, так и отрицательными, помогает улучшать репутацию телемедицинского проекта. Поощряйте пациентов высказывать свое мнение о личном опыте на вашей платформе, что сможет влиять на ранжирование в поисковых системах. Положительные отзывы и рейтинги убеждают пациентов в вашей надежности и качестве медицинских услуг. По данным исследования от Reputation, более 70 % потребителей читают отзывы пациентов, когда ищут клинику или поставщика медицинских услуг. При этом 80 % респондентов из этого числа оценивают 5 или более отзывов, прежде чем признают поставщика услуг надежным, а 72 % выберут врача, только если он будет иметь отзывы 4 звезды или выше. 

Использование нескольких каналов одновременно позволяет повысить эффективность рекламы в 3 и более раз. Это означает, что при тех же затратах на маркетинг можно получить в 3 раза больше продаж.

Особенности реализации и контроля маркетинговой стратегии в телемедицине

Вполне понятно, что четко разработанная маркетинговая стратегия является лишь одним из звеньев в процессе воплощения проекта. В дальнейшем необходимо определить ключевые маркеры, отмечающие уровень выполнения и контроля:

• Временные рамки и четкость. Отслеживайте, чтобы воплощение вашей стратегии было своевременным и правильным. Необходимо регулярно сверять план действий, чтобы быть уверенным, что каждый этап реализовывается в соответствии с ним. С помощью этого вы обойдете возможные потери времени и ошибки в процессе выполнения маркетинговой стратегии.
• Эффективная и удобная коммуникация. Все члены команды, занятые в реализации проекта, должно четко понимать личные задачи и круг действий. Обмен информацией должен быть налажен так, чтобы не возникало ее задержек и искажения.
• Комплексный мониторинг и контроль. Нужно вовремя отмечать любые негативные изменения и быстро реагировать на причины их появления.
• Анализ результатов. Постоянное отслеживание результативности работы помогает найти сильные и слабые стороны стратегии и эффективно использовать эти данные в перспективе.
• Корректировка планов. Нужно оперативно пересматривать планы на основе скачкообразных тенденций рынка. Маркетинговая стратегия по телемедицине должна быть гибкой и быстро реагировать на изменения, которые связаны как с внутренней статистикой, так и внешними факторами (работа конкурентов в нише, появление новых методов лечения / диагностики и прочее). 

Также необходимо постоянное совершенствование, которое будет проявляться в развитии телемедицинских услуг, добавлении новой функциональности и технологий. При этом крайне важно иметь постоянную обратную связь с пациентами и персоналом, чтобы улучшать качество услуг.

Четкая маркетинговая стратегия поможет эффективно внедрить и результативно использовать проект по телемедицине, обеспечивая качественное обслуживание пациентов и достижение ваших долгосрочных целей.